En estos días muchos negocios y marcas están ingresando al mundo digital, ya que trae muchas ventajas, sin embargo es importante tener una buena gestión de la comunicación, esto debido a que la audiencia puede interpretar ciertos contenidos y relacionarlos con algo negativo que puede escalar a una crisis.

Una crisis en redes sociales es un ataque por parte de ciertos usuarios en desacuerdo y que van atrayendo a distintas personas a su causa, ya que se ven identificados con el mal manejo del contenido por parte de la marca.

Este tipo de problemas llega a afectar mucho la reputación de las marcas, por lo que es importante saber cómo actuar ante una situación de crisis en redes sociales. Por lo mismo aquí te compartimos algunos consejos para realizar esta gestión, sin embargo todo depende de la situación y la empresa para poder actuar correctamente.

Plan de contingencia

Toda marca debe contar con un plan de contingencia para tener una base sobre cómo actuar, tomando en cuenta la situación que se presente, esto se va actualizando considerando el tipo de crisis y cómo van desarrollándose los comentarios de los usuarios. Este plan permite afrontar cualquier situación más rápido y de la mejor forma.

Monitoriza constantemente

Escuchar lo que dicen los usuarios es de suma importancia para saber cómo elaborar un plan, éste permitirá hacer frente a la situación y actuar de la mejor forma posible para la reputación de la marca.

Comunicado oficial

Al presentarse la crisis dependiendo la situación, es importante que la empresa realice un comunicado oficial ofreciendo información respecto a la problemática, éste no debe tardar mucho en publicarse después de detectar la crisis.

No borres los comentarios negativos

Borrar un comentario negativo en medio de una crisis, puede generar que el problema crezca, ya que el usuario al darse cuenta que lo que escribió ya no se encuentra, provocará que lo haga nuevamente pero con un tono más agresivo. Por eso hay que asumir el comentario negativo y tratar de hacer frente a la situación con una respuesta cordial y amable.

Usa los canales más eficientes

Cuando se esté en una crisis, es importante escoger los canales de comunicación adecuados para afrontarla, en el caso de las redes sociales es posible atender las quejas o reclamos de los usuarios mediante mensajes privados, esto ayudará a que distintas personas se agreguen al comentario inicial y brinda confianza al cliente al atenderlos personalmente.

Reporte de crisis

Una vez que la crisis sea gestionada, es importante seguir atentos a los comentarios de los usuario, así como realizar una evaluación de los resultados para saber si se actuó correctamente y así poder tomar la decisión de seguir o rehacer el plan de contingencia.

Como mencionamos, estos consejos pueden ser una guía para afrontar una crisis, pero todo plan se debe efectuar dependiendo de las necesidades del negocio y la respuesta de los usuarios, sin embargo es de gran ayuda tomar precaución. Si necesitas gestionar tus redes y saber cómo actuar en caso de una crisis, nosotros te podemos ayudar gestionar adecuadamente tu marca.

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