Mucho se habla de las tendencias que vienen en el mundo digital durante el 2017. Constantemente escuchamos sobre la fuerza que seguirá tomando el video y sus diferentes formatos, sobre contenido con “caducidad” (ejemplo: Snapchat e Instagram stories), Social Listening, Big Data, manejo de pauta publicitaria, uso de chatbots, por mencionar algunas.

 

Sin embargo, con todo el uso de sistemas automatizados, tecnología, plataformas de gestión, etc., se nos llega a olvidar un factor clave dentro del ecosistema digital: las personas. Las redes “sociales”, como el concepto lo indica, tienen un propósito el de conectar a seres humanos, de acercar. A pesar de que esto tiene muchos matices y variantes dignas para entablar varios debates, las comunidades alrededor de una marca, producto o servicio están formadas por personas.

 

Hoy más que nunca las personas utilizan canales digitales (redes sociales, chats en línea, correos electrónicos…) para comunicar con las marcas y empresas; ya sea para quejas, preguntas, comentarios o recomendaciones. Al respecto, vale la pena mencionar que el 54% de los usuarios prefiere accesar a servicios de atención al cliente a través de canales digitales y sms; y el 86% de clientes suelen ser más leales a las marcas con las que conectan a través de redes sociales. Las agencias que ofrecemos servicios de social media y community management para nuestros clientes, elaboramos reportes en cuyas métricas incluimos porcentajes y tiempos de respuesta, entre otros indicadores de CRM, que permiten evaluar la eficiencia en la atención a las comunidades. Pero, el ser eficiente no necesariamente implica efectividad en la conexión. Hay muchos ejemplos (seguramente has pasado por ello), en los que las respuestas suelen ser automatizadas, en el mejor de los casos, o incompletas o totalmente ignoradas en varias situaciones. En nuestra experiencia, lo que crece y consolida a una comunidad digital es la comunicación real y genuina entre personas. En el mundo digital, cada comentario cuenta porque cada persona es importante. Así como una marca no ingnoraría a una persona que entra a su tienda a comprar, sus canales digitales no pueden pretender dejar de lado la parte humana. De ahí la importancia de contar con una maquinaria de community management sólida y preparada.

En Axis creemos que la verdadera forma de escuchar a las comunidades es fortaleciendo la comunicación digital entre personas, el ingrediente que detona empatía y que logra el objetivo de las redes sociales: conectar.